Kľúč k efektívnej výmene informácií

Komunikačný reťazec je proces, ktorý vysvetľuje, ako prebieha výmena informácií medzi dvoma stranami. Od momentu, keď sa rozhodneme niečo povedať, až po moment, keď druhá strana informáciu pochopí. Tento proces však nie je priamy, pretože na komunikáciu vplývajú faktory ako šum (technické problémy, hluk prostredia, ale aj emocionálne nastavenie účastníkov) alebo interpretácia (prijímateľ vždy vkladá do komunikácie svoj vlastný význam, ktorý niekedy nemusí byť totožný s pôvodným zámerom odosielateľa).

Kroky odosielateľa (A):

• A1: Čo chcem povedať?
  • Prvý krok začína ujasnením myšlienky. Čo je hlavnou informáciou, ktorú chcem odovzdať?
• A2: Čo poviem a ako to poviem?
  • Tu sa myšlienka „zakóduje“ do konkrétnych slov, tónu hlasu a neverbálnych prejavov.

Kroky prijímateľa (B):

• B1: Čo prijímateľ počul?
  • Prijímateľ informáciu najprv „dekóduje“ – teda spracuje, čo vlastne odosielateľ povedal (vrátane tónu a neverbálnych signálov).
• B2: Ako to pochopil?
  • Následne interpretácia závisí od jeho vlastných skúseností, hodnôt a aktuálneho kontextu.

Proces komunikácie nekončí, keď prijímateľ informáciu dostane. Dôležitá je spätná väzba:

• A3: Prever, či to pochopil správne.
  Požiadaj prijímateľa nech parafrázuje ako pochopil tvoju informáciu alebo myšlienku. Ak zistíš, že pochopenie nie je správne, môžeš svoju myšlienku objasniť.

• B3: Povie ti (parafrázuje), ako to pochopil.
  •  Parafrázovaním tvojej myšlienky alebo informácie ti dá možnosť skontrolovať, či informácia bola správne pochopená.

Bola tvoja informácia pochopená?

Ak si odosielateľ neuvedomuje potrebu spätnej väzby, môže dôjsť k nepochopeniu a problémom pri realizácii úloh. Naopak, dôkladné preverenie pochopenia môže predísť zbytočným nedorozumeniam. Komunikácia nie je len o odovzdávaní informácií, ale aj o overovaní ich pochopenia.

Schopnosť počúvať

V centre komunikácie stojí schopnosť počúvať. Počúvanie s porozumením je viac než len zachytávanie slov. Je to umenie vnímať myšlienky, emócie a úmysly hovoriaceho. Projektový manažér, ktorý ovláda túto zručnosť, dokáže vytvárať silnejšie vzťahy, predchádzať konfliktom a efektívne viesť svoj tím. Na druhej strane, nedostatok tejto schopnosti môže viesť k nepochopeniu, frustrácii a dokonca k zlyhaniu projektov. Preto je nevyhnutné pochopiť, čo počúvanie naozaj znamená, prečo je také dôležité, a ako ho môžeš zlepšovať.

Modely počúvania podľa PMI

Project Management Institute (PMI) identifikuje tri hlavné modely počúvania, ktoré umožňujú manažérovi efektívne spracovávať informácie:

• Kognitívne počúvanie: 
  • zameriava sa na porozumenie faktov a informácií, ktoré hovoriaci prezentuje. Manažér sa snaží analyzovať obsah logicky a kriticky.
• Emocionálne počúvanie: 
  • empaticky sa spája s pocitmi hovoriaceho a snaží sa pochopiť jeho emocionálne záujmy a motívy.
• Psychomotívne počúvanie: 
  • zahŕňa fyzickú prítomnosť a neverbálne prejavy, ktoré podporujú aktívne počúvanie, ako je prikyvovanie alebo písanie poznámok.

Modely počúvania podľa Harrisa a Morana

Harris a Moran identifikovali štýly počúvania, ktoré charakterizujú rôzne prístupy k prijímaniu informácií:

• Získavanie informácií: 
  • cieľom je zhromaždiť čo najviac faktov a dát. Tento štýl je bežný pri počúvaníreportov alebo prezentácií.
• Cynické počúvanie: 
  • počúvajúci prejavuje skepticizmus a hľadá slabé miesta v argumentácii hovoriaceho.
• Ofenzívne počúvanie: 
  • manažér počúva s úmyslom vyvrátiť alebo spochybniť hovoriaceho. Tento štýl je kontraproduktívny a môže viesť k napätiu.
• Počúvanie zo slušnosti: 
  • manažér poskytuje minimálnu pozornosť, pretože to považuje za povinnosť.
• Aktívne počúvanie: 
  • tento štýl zahŕňa plné zameranie sa na hovoriaceho, empatickú reakciu a potvrdenie pochopenia informácií.

Projektový manažér, ktorý aktívne počúva

• Udržiava očný kontakt: 
  • zameriava sa na hovoriaceho a udržiava očný kontakt, čo signalizuje jeho záujem.
• Používa prvky neverbálnej komunikácie: 
  • používa prikyvovanie, zmenu mimiky a otvorený postoj tela na podporu rozhovoru.
• Pracuje s tichom: 
  • dáva priestor na premýšľané odpovede a nezasahuje do toku rozhovoru.
• Kladie otázky: 
  • pýta sa objasňujúce otázky, ktoré prehlbujú pochopenie.
• Parafrázuje: 
  • opakuje kľúčové myšlienky vlastnými slovami, aby si overil, či správne porozumel.

Význam aktívneho počúvania

Na prvý pohľad sa môže zdať, že počúvať je jednoduché. Veď stačí počuť, čo druhý hovorí. Skutočné počúvanie však ide nad rámec samotného vnímania slov. Počutie je fyzický proces, pri ktorom uši zachytávajú zvuk. Na druhej strane, aktívne počúvanie zahŕňa schopnosť spracovať, analyzovať a správne interpretovaťinformácie tak, aby ich prijímateľ pochopil v kontexte, v ktorom boli prednesené. Sústreď sa preto aj ty na pochopenie hovoriaceho.